Cari Training



Contact Expertindo

Kantor Expertindo Training
Jl. Kaliurang Km 10, Kompleks Perum Puri Gentan Asri No 11, Yogjakarta

Phone

  • 082327539001 - Tlp/SMS/WA (Triyuni Saputri)
  • 085385532986 - Tlp /SMS/WA (Nafis Afiana)
  • 081392639023 (Eli)

Fax: 0274-4532686

 

Email

mail@expertindo-training.com

expertindotraining@gmail.com







Best Practice for Handling Customer Complaint

Home / Best Practice for Handling Customer Complaint



Deskripsi

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.

Tujuan

Setelah mengikuti training ini, diharapkan peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

Materi

  1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
    1. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
    2. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
    3. Tipe-tipe pelanggan yang menantang
  2. Pemahaman tentang Komplain :
    1. Pengertian komplain dan manfaat komplain
    2. Kapan komplain terjadi dan dimana
    3. Komplain dan sikap pelanggan
    4. Dampak dari kegagalan menangani komplain
  3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
  4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
    1. Menurunkan emosi negatif
    2. Mendengarkan secara reflektif
    3. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
    4. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
    5. Menutup interaksi secara positif
    6. Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
  5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
    1. Menyambut komplain
    2. Memudahkan pelanggan untuk komplain
    3. Menangani komplain secara cepat
    4. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
    5. Melatih dan memberdayakan staf
    6. Mencatat komplain
    7. Mengkomunikasikan informasi tentang complain
  6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi complain
  7. Studi kasus

Peserta

Semua karyawan yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan.

Metode

  1. Presentasi
  2. Diskusi
  3. Role play
  4. Studi Kasus

Investasi dan Fasilitas

Rp.7.900.000 (Non Residential) untuk lokasi di Bali, Batam, Balikpapan, Manaado atau Lombok

 Rp. 6.900.000 (Non Residential) untuk lokasi di Bandung, Jakarta  atau Surabaya

Rp 5.900.000 (Non Residential) untuk Lokasi Yogyakarta, Solo atau Semarang

Quota minimum 3 peserta
Fasilitas : Certificate,Training kits, USB, Lunch, Coffee Break, Souvenir

Lead Instruktur

Dra. MC Maryati, MM

Instruktur merupakan pakar di bidang interpersonal communication & development personality. Aktif sebagai narasumber dalam berbagai proyek, seminar, training, workshop di beberapa perusahaan tingkat nasional untuk materi komunikasi, pengembangan kepribadian manajerial, costumer service excellent, manajemen perkantoran dan administrasi dalam perusahaan, building skill for secretary, performance management, manajemen kuantitatif, dll. Juga sebagai narasumber untuk pelatihan Pemda Kab Sleman dan Provinsi DIY (SCBD), narasumber pelatihan penggerak masararakat desa Prov DIY (kerjasama dengan PT Unilever). Beberapa perusahaan/isntansi yang telah menjadi klien antara lain PT. Pertamina, PT. Indonesia Power, PT. Chevron Geothermal, PT. Bumi Siak Pusako, PT. Semen Baturaja, PLN Batam, PT. Pupuk Kaltim, PT. Kaltim Parna Industri, PT. Unilever, PT. Apac Inti Corpora, PTPN Medan, PTPN Surabaya, PT Geo Dipa, PT. Antam, PT. Pertamina KTI, PT Peruri, PT Coates Hire Indonesia.

Penulis buku Born To Fight, Manajemen Perkantoran Efektif, Aplikasi Manajemen Keuangan dalam Perusahaan Garmen, Statistik Ekonomi dan Bisnis, Kepribadian Manajerial, dan Aplikasi Komputer dalam Bisnis. Selain sebagai penulis buku juga sebagai narasumber dalam acara talkshow di radio dan televisi untuk materi motivasi dan pengembangan SDM.