Cari Training



Contact Expertindo

Kantor Expertindo Training
Jl. Kaliurang Km 10, Kompleks Perum Puri Gentan Asri No 11, Yogjakarta

Phone

  • 082327539001 - Tlp/SMS/WA (Triyuni Saputri)
  • 085385532986 - Tlp /SMS/WA (Nafis Afiana)
  • 081392639023 (Eli)

Fax: 0274-4532686

 

Email

mail@expertindo-training.com

expertindotraining@gmail.com







Building Effective Customer Satisfaction based-on ISO 10001 - ISO 10002 - ISO 10003

Home / Building Effective Customer Satisfaction based-on ISO 10001 - ISO 10002 - ISO 10003



Deskripsi

      

Ketika pelanggan (masyarakat) mulai tertarik dengan produk kita (barang ataupun jasa) maka akan terjadi suatu interaksi. Saat berinteraksi dengan organisasi, maka dibutuhkan suatu panduan (codes of conduct) untuk menjamin akan terjadi interaksi yang prima. Tidak tertutup kemungkinan saat berinteraksi tersebut atau berhubungan dengan pelanggan (masyarakat) akan terjadi keluhan pelanggan (customer complaint).

Menangani keluhan pelanggan adalah kesempatan kedua yang diberikan oleh pelanggan, jika kesempatan pertama gagal memenuhi harapan mereka. 

Kesempatan kedua ini adalah kesempatan emas untuk dimanfaatkan guna menunjukkan  profesionalisme dan membangun citra pelayanan pelanggan (masyarakat).

Data survei menunjukkan bahwa 80-90% pelanggan (masyarakat) yang pernah mengajukan keluhan akan memberikan citra positif jika keluhannya ditangani secara profesional.

Disamping itu, keluhan pelanggan (masyarakat), juga merupakan masukan dan feedback yang penting untuk melakukan perbaikan proses dan sistem pelayanan kepada pelanggan (masyarakat).  

Oleh sebab itu, dalam mengembangkan organisasi yang berorientasi pada  kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani keluhan pelanggan (masyarakat) merupakan keterampilan yang sangat penting.

Penanganan Keluhan Pelanggan juga merupakan persyaratan dari ISO 9001:2015, Klausul 10.1 Non-Conformity & Corrective Action serta diberikan adanya petunjuk penanganan berdasarkan ISO 10001:2007 dan ISO 10002:2004 serta ISO 10003:2004 apabila sampai terjadi perselisihan

.

 

Sasaran.

  • Peserta diharapkan mampu menyusun pedoman (code of conduct) pelayanan pelanggan yang sesuai dengan standar internasional ISO 10001:2007.
  • Peserta menyadari pentingnya penanganan komplain pelanggan secara tepat untuk mempertahankan dan meningkatkan citra pelayanan kepada pelanggan (masyarakat).
  • Peserta memahami sistem dan prosedur penanganan komplain yang sesuai dengan standar internasional ISO 10002:2004.
  • Peserta berlatih menggunakan keterampilan penanganan komplain, yang dapat diterapkan di dalam pekerjaan sehari-hari.

Peserta diharapkan mampu menangani perselisihan dengan pelanggan (masyarakat), apabila terjadi, yang sesuai dengan standar internasional ISO 10003:2004

Materi

  1. Service Excellence.
  2. Service Breakdown and Recovery.
  3. Prinsip-prinsip Complaint Handling.  
  4. Keterampilan Complaint Handling.
  5. Developing Service Standard or Code of Conduct based-on ISO 10001.
  6. Customer Complaint Handling Implementation based-on ISO 10002
  7. Dispute Resolution based on ISO 10003.
  8. Relationship between ISO 10001 - ISO 10002 - ISO 10003

Metode

  1. Presentation
  2. Discuses
  3. Case study 

 

Fasilitas

  1. Quota minimum 2 peserta
  2. Fasilitas : Certificate,Training kits, USB,Lunch,Coffe Break, Souvenir 
  3. Untuk peserta luar kota disediakan transportasi antar-jemput dari Bandara/Stasiun ke Hotel (Bagi Perusahaan yang mengirimkan minimal 3 orang peserta). 

 

Instruktur

 Mochammad Aulia Rinadi And Team